Переговоры - по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. - всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем - другие, переговорам между главами государств - третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

• Подготовка переговоров
• Процесс переговоров
• Достижение согласия

Этап первый - подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

• Определения средств ведения переговоров
• Налаживания контакта между участниками
• Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
• Составления плана переговоров
• Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

• Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
• Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
• Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
• Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
• Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
• Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
• Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
• Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи - привести участников переговоров к соглашению
• Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
• Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

• Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
• Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
• Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
• Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй - ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

• Начала процесса переговоров
• Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
• Определения основополагающих интересов участников
• Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

• Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
• Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
• Определение и выстраивание генеральной линии поведения
• Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
• Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
• Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
• Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
• Применение приёмов спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
• Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

• Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
• Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
• Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
• Формулирование принципов соглашения
• Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие - те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
• Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах - о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий - достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

• Определения вариантов соглашения
• Финального обсуждения вариантов решения проблемы
• Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

• Подробное рассмотрение интересов участников
• Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
• Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
• Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
• Формулирование окончательного решения
• Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством , фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

• Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
• Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
• Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
• Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
• Формализацию договорённости
• Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении .

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций - познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

• Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
• Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
• Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника - принимайте во внимание то, что он говорит
• Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
• Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
• Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
• Развивайте мысль - если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
• Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
• Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
• По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги - это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

• Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы - их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы - аргументы средней силы - самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
• Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте - изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
• Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол - оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
• Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
• Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол - вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
• Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
• Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) - оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
• Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
• Старайтесь проявлять эмпатию - входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
• Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
• Отслеживайте свои (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас -узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
• Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему и , а также с книгой Роберта Дилтса « ».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В переговорном процессе выделяют несколько этапов. Первым и достаточно важным является подготовка к переговорам. В свою очередь, процесс подготовки можно разделить на два этапа: организационный и содержательный. На организационном этапе решают такие вопросы, как место и время встречи, формируется переговорная группа и назначается ее глава, определяется потребность в привлечении экспертов, решаются процедурные вопросы. На содержательном этапе подготовки переговорного процесса проводятся анализ проблемы и диагностика ситуации, внутренние переговоры, определяются позиция и возможные варианты решения проблемы, формулируются предложения и их аргументация, а также готовятся инструкции для участников переговоров и различные документы.

Участники переговоров должны постараться подготовить относительно полный перечень вопросов, которые будет необходимо затронуть во время переговоров. Чем сложнее переговоры, тем более они чреваты негативными последствиями, если участники ориентированы на волю случая, экспромт и надежду разобраться по ходу дела.

При подготовке к ведению переговоров необходимо посвятить некоторое время прояснению цели каждого конкретного заседания. Чтобы цель стала наиболее понятной, нужно выяснить результат, который стороны надеются получить к моменту окончания заседания, и будет ли он оформлен документом.

Выделяют несколько составляющих подготовки к переговорному процессу.

Информационная составляющая включает информацию:

• об участниках переговоров, о собственных целях, планах и условиях решения задач;
• о другой стороне: личностные характеристики, социальные статусы участников переговоров, компания или страна, которую они представляют, деловые связи;
• о внешней среде, в которой идут переговоры: политическая, экономическая, социально-общественная обстановка, правовые рамки.

Психологическая составляющая включает в себя:

• коммуникативную компетентность участников переговоров;
• умение строить портрет партнера по переговорам по внешности, характеристикам голоса и поведению;
• психологию проницательности;
• диагностику и защиту от манипуляций в переговорном процессе.

Процедурная составляющая включает в себя:

• разработку тактических приемов, позволяющих добиваться поставленных целей с минимальными потерями;
• определение пространственно-временных координат переговоров;
• разработку сценария переговорного процесса.

После того как было принято предложение о переговорах, начинается обсуждение этого предложения. Этот процесс Ю. В. Дубинин называет «стадией “переговоров о переговорах”». Данная стадия присутствует всегда, так как переговоры не могут начаться без минимальных соглашений между сторонами относительно тематики и организации переговоров. «Переговоры о переговорах» могут иметь различную форму: от обмена мнениями по дипломатическим каналам до неформальных встреч;

могут растягиваться, а могут проходить в очень короткие сроки. Данный этап при подготовке к переговорам нужен, чтобы уточнить тему переговоров, определить состав участников и уровни главных переговорщиков, определить место проведения переговоров, выработать правила процедуры, отработать организационные вопросы (помещение, переводчики и т.д.), определить степень открытости переговоров (давать или нет интервью представителям прессы после окончания переговоров).

Во время самих переговоров происходит согласование повестки дня, т.е. определение главной темы переговоров и наиболее важных вопросов, которые следует затронуть во время проведения данных переговоров. На основании совместно составленных тем стороны выясняют, какие пункты повестки дня должны быть рассмотрены обстоятельно, а какие - в более быстром темпе. Также следует на начальном этапе переговоров определить общие интересы сторон. Важно получить максимум возможной информации о фактах, интересующих обе стороны, о точках зрения и прочности позиции сторон. На основании полученной информации каждая сторона может решить для себя, какими возможностями она располагает и в каких вопросах она может пойти на уступки.

Р. И. Мокшанцев указывает, что обсуждение пакета предложений - это этап переговоров, в рамках которого в полном объеме реализуются избранные сторонами стратегии, методы и тактики, позволяющие отстаивать собственные позиции и интересы. В пакете предложений должны полностью просматриваться позиции сторон по обсуждаемым вопросам.

Этап выработки альтернатив (вариантов решения проблемы). Переговоры, направленные на поиск совместного решения, начинаются тогда, когда все участники понимают, что они не имеют лучшей альтернативы переговорному процессу.

Существуют следующие три стадии выработки альтернатив.

• 1. Разработка - формулирование проблемы с точки зрения интересов участников переговоров.
• 2. Выбор - анализ всех элементов альтернативы в их взаимосвязи.
• 3. Претворение в жизнь - окончательный результат, учитывающий интересы обеих сторон с незначительными уступками от каждой стороны.

При выборе и оценке альтернативы важно ослабить анти- критическую установку. Оценка альтернативы - это стадия поиска наилучшего варианта. Если одна из сторон не продумала никакой альтернативы возможному решению, то она оказывается психологически неготовой принять выгодный вариант соглашения.

Р. Фишер и У. Юри предложили модель поведения, которая может защитить от принятия негативного решения и предотвратить отказ от возможного соглашения, - определить свою наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению. Они назвали эту модель BATNA (от Best Alternative То Negotiated Agreement). Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению позволяет сторонам сосредоточить внимание на целях переговоров и способах их достижения. При этом соглашение не может быть достигнуто на условиях, которые не соответствуют интересам обеих сторон.

Существует два вида результатов переговоров: конечный и промежуточный. При первом варианте возможно два исхода переговорного процесса - это либо заключение договора, либо срыв переговоров. При втором варианте стороны, как правило, не заканчивают переговоры и результатом является заключение договоренности, заявление о намерениях.

Последняя фаза переговоров - это соглашение, которое предполагает изложение достигнутых договоренностей в виде формулирования заключительного документа.

Результатом переговорного процесса является договор - это правовой акт, который устанавливает права, обязанности и ответственность сторон относительно предмета переговоров. Договор может иметь различные наименования: пакт, конвенция, декларация, меморандум, протокол, протокол о намерениях, джентльменское соглашение.

Любые переговоры обычно заканчиваются следующими договоренностями: описанием ситуации такой, какая она есть на самом деле; формулированием решения; передачей его другой инстанции; заключением соглашения.

На личностном уровне результат переговоров участники оценивают с позиции его соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. С этой точки зрения они бывают: успешными, неуспешными, сочетающимися (когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели адекватными этой цели средствами).

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этой цели средствами.

Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев:

• 1) важнейший показатель успеха - степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:
  • завершение конфликта в рамках модели «выигрыш - выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
  • завершение конфликта по сценарию «выигрыш - проигрыш» либо «проигрыш - проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия сторон;
• 2) другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы;
• 3) успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения. Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров - включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко отражалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

По Р. И. Мокшанцеву (2002), эффективными переговорами считаются такие, которые ведут к разумному соглашению, минимальны по всем видам финансовых и материальных затрат и проходят в кратчайшие и оптимальные сроки.

ТЕСТ

Из каждой пары утверждений выберите одно – наиболее соответствующее вашему поведению. При ответах ни одна пара не должна быть пропущена, нельзя также выбирать оба утверждения.

Я люблю действовать.

Я работаю над решением проблем систематическим образом.

Я считаю, что работа в командах более эффективна, чем на индивидуальной основе.

Мне очень нравятся различные нововведения.

Я больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

Я очень люблю работать с людьми.

Я люблю принимать участие в хорошо организованных встречах.

Для меня очень важными являются окончательные сроки.

Я против откладываний и проволочек.

Я считаю, что новые идеи должны быть проверены прежде, чем они будут применяться на практике.

Я очень люблю взаимодействовать с другими людьми, что меня стимулирует и вдохновляет.

Я всегда стараюсь искать новые возможности.

Я сам люблю устанавливать цели и планы.

Если я что-либо начинаю, то доделываю это до конца.

Обычно я стараюсь понять эмоциональные реакции других.

Я создаю проблемы другим людям.

Я надеюсь получить реакцию других на свое поведение.

Я нахожу, что действия, основанные на принципе «шаг за шагом», являются очень эффективными.

Я думаю, что хорошо могу понимать поведение и мысли других.

Я люблю творческое решение проблем.

Я все время строю планы на будущее.

Я восприимчив к нуждам других.

Хорошее планирование – ключ к успеху.

Меня раздражает слишком подробный анализ.

Я остаюсь невозмутим, если на меня оказывают давление.

Я очень ценю опыт.

Я прислушиваюсь к мнению других.

Говорят, что я быстро соображаю.

Сотрудничество является для меня ключевым словом.

Я использую логические методы для анализа альтернатив.

Я люблю, когда одновременно у меня идут разные проекты.

Я постоянно задаю себе вопросы.

Делая что-либо, я тем самым учусь.

Я полагаю, что руководствуюсь рассудком, а не эмоциями.

Я могу предсказать, как другие будут вести себя в той или иной ситуации.

Я не люблю вдаваться в детали.

Анализ всегда должен предшествовать действиям.

Я способен оценить климат в группе.

У меня есть склонность не заканчивать начатые дела.

Я воспринимаю себя как решительного человека.

Я ищу такие дела, которые бросают мне вызов.

Я основываю свои действия на наблюдениях и фактах.

Я могу открыто выразить свои чувства.

Я люблю формулировать и определять контуры новых проектов.

Я воспринимаю себя как человека, способного интенсифицировать и организовывать деятельность других.

Я не люблю заниматься одновременно несколькими вопросами.

Я люблю достигать поставленных целей.

Мне нравится узнавать что-либо о других людях.

Я люблю разнообразие.

Факты говорят сами за себя.

Я использую свое воображение, насколько это возможно.

Меня раздражает длительная, кропотливая работа.

Мой мозг никогда не перестает работать.

Важному решению предшествует подготовительная работа.

Я глубоко уверен в том, что люди нуждаются друг в друге, чтобы завершить работу.

Я обычно принимаю решение, особо не задумываясь.

Эмоции только создают проблемы.

Я люблю быть таким же, как другие.

Я не могу быстро прибавить два к двум.

Я примеряю свои новые идеи к людям.

Я верю в научный подход.

Я люблю, когда дело сделано.

Хорошие отношения необходимы.

Я импульсивен.

Я нормально воспринимаю различия в людях.

Общение с другими людьми значимо само по себе.

Я люблю, когда меня интеллектуально стимулируют.

Я люблю организовывать что-либо.

Я часто перескакиваю с одного дела на другое.

Общение и работа с другими являются творческим процессом.

Самоактуализация является крайне важной для меня.

Мне очень нравится играть идеями.

Я не люблю попусту терять время.

Я люблю делать то, что у меня получается.

Взаимодействуя с другими, я учусь.

Абстракции интересны для меня.

Мне нравятся детали.

Я люблю кратко подвести итоги, прежде чем прийти к какому-либо умозаключению.

Я достаточно уверен в себе.

В таблице приведенной ниже, обведите те номера, на которые вы ответили положительно, и подсчитайте количество набранных вами баллов по каждому из четырех стилей. При этом один положительный ответ равен одному баллу. Максимальное количество баллов по каждому стилю может быть 20. Сумма баллов по четырем стилям должна быть равна 40.

Описание стилей .

Стиль 1 – основное внимание уделяется действиям (ориентация на действия). Для людей этого стиля характерно обсуждение: результатов, конкретных вопросов, поведения, продуктивности, эффективности, продвижения вперед, ответственности, подтверждений, опыта, препятствий, достижений, изменений, решений. Эти люди: прагматичны, прямолинейны, часто взволнованы, решительны, быстры, энергичны.

Стиль 2 – основное внимание уделяется процессу (ориентация на процесс). Для людей этого стиля характерно обсуждение: фактов, процедурных вопросов, планирования, организации, контролирования, проверки, апробирования, анализа, наблюдений, доказательств, деталей. Эти люди: ориентированы на систематичность, последовательность, причинно-следственные связи, честны, многословны, мало эмоциональны, тщеславны и методичны.

Стиль 3 – основное внимание уделяется человеческим взаимоотношениям (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение: людей в целом, человеческих нужд, человеческих мотивов, работы в команде, проблем общения, чувств, понимания, саморазвития, восприимчивости, осознанности, сотрудничества, убеждений, ценностей, ожиданий и отношений. Эти люди: спонтанны, сопереживающие, теплые, эмоциональны и чувствительны.

Стиль 4 – основное внимание уделяется проблемам людей (ориентация на людей). Для людей этого стиля характерно обсуждение: концепции, нововведений, творческого подхода, возможностей, вероятностей, больших планов, различных вопросов, новых путей и методов, улучшений, проблем, потенциала, альтернатив. Эти люди: с хорошим воображением, харизматичны, порой их сложно понять, эгоцентричны, мало реалистичны, творчески настроены, полны идей, оказывают стимулирующее влияние на других.

Если ваш партнер принадлежит к представителям первого стиля для общения прежде всего:

– сконцентрируйте внимание на результатах, т.е. сформулируйте заключение сразу после изложения позиции;

– сформулируйте ваши предложения при этом не предлагайте слишком много альтернатив;

– будьте по возможности кратки;

– подчеркните направленность ваших предложений;

– используйте визуальные средства.

Если ваш партнер принадлежит к представителям второго стиля:

– при общении будьте точны и опирайтесь на факты;

– в своем выступлении используйте логический порядок;

– выясните предысторию вопроса и его современное состояние;

– предлагая альтернативы, укажите положительные и отрицательные последствия их принятия;

– не торопите вашего партнера;

– упорядочьте ваши предложения.

Если ваш партнер принадлежит к представителям третьего стиля:

– при общении предварите деловые отношения небольшой беседой;

– подчеркните связь между вашими предложениями и интересами партнера;

– при деловой переписке используйте неформальный стиль.

Если ваш партнер принадлежит к представителям четвертого стиля:

– при общении отведите достаточное время для обсуждений;

– не раздражайтесь, если ваш партнер вместо того, чтобы обсуждать проблемы ходит вокруг да около;

– подчеркните уникальность вашей идеи или темы;

– в письменном обращении в самом начале постарайтесь выделить ключевые понятия, которые лежат в основе ваших предложений;

– начните с общих предложений, а потом переходите к частностям.

Заключительным этапом официальной части проведения переговоров является осуществление анализа достигнутых результатов и ориентация на выполнение двусторонних договоренностей. Стороны совместно разрабатывают варианты соглашения и уточняют детали.

Нахождение объективных критериев анализа результатов, поможет определить справедливость найденного решения. В качестве таких критериев могут выступать средние цены на рынке на данный продукт; время, затрачиваемое на доставку товара; технические ограничения.

Подписание соглашения не всегда свидетельствует об успешности проведения переговоров, также как и отсутствие соглашения. После завершения цикла переговоров необходимо соотнести, как полученные результаты сказываются на ваших интересах, а также как соблюдаются принятые договоренности. После окончания переговоров взаимодействие сторон продолжается. Действия обеих сторон по отношению друг к другу являются индикатором результативности переговорного процесса.

Успешно проводимые совещания или заседания могут, как информировать, так и мотивировать присутствующих. Для того, чтобы проанализировать поведенное совещание или заседание можно воспользоваться следующими вопросами:

– Какими были цели?

– Как по ним проходило общение?

– Были ли они достигнуты?

– Как управлялось совещание (заседание)?

– Какие наилучшие и наихудшие аспекты совещания (заседания) вы можете отметить?

– Как вы чувствовали себя до, во время и после совещания (заседания)?

В заключение проверьте себя, умеете ли вы вести переговоры, ответив «да» и «нет» на вопросы теста.

Удивляют ли вас реакции людей, с которыми вы видитесь впервые?

Есть ли у вас привычка заканчивать фразу за других?

Часто ли вы жалуетесь на недостаточность средств, чтобы закончить свою работу?

Возражаете ли вы, когда критикуют мнение, которое вы разделяете?

Можете ли вы спрогнозировать, что будете делать в течение следующих нескольких месяцев?

Высказываете ли вы точку зрения на совещании, участники которого вам не известны?

Согласны ли вы с фразой, что в переговорах всегда есть победитель и побежденный?

Считают ли вас коллеги упрямым?

Считаете ли вы, что для того чтобы добиться успеха на переговорах надо начинать с больших требований?

Умеете ли вы скрывать плохое настроение?

Прибегаете ли вы к ответу по пунктам, при ответе на критику в ваш адрес?

Меняете ли вы один вид занятий на другой?

Соответствует ли занимаемая вами должность вашему желанию?

Используете ли вы слабости других, чтобы добиться своей цели?

Легко ли вы находите аргументы, чтобы склонить партнеров к своей точке зрения?

Тщательно ли вы готовитесь к переговорам?

За каждый совпавший с ключом ответ полагается один балл.

От 0 до 5 баллов. Вести переговоры не ваша стихия. Лучшим для вас является выполнять свою работу и выступать консультантом или участником переговоров, но вести этот процесс и принимать решения должен другой человек.

От 6 до 11 баллов. Вы умеете вести переговоры хорошо. Но вы можете нанести ущерб ходу переговоров проявив в ненужный момент властные черты своего характера.

От 12 до 16 баллов. Вы чувствуете себя на переговорах как «рыба в воде». Но будьте осторожны, люди которые находятся рядом с вами могут завидовать вашей легкости в установлении деловых контактов.

Продолжается по времени 1-2 часа и организуется во второй половине дня. Участникам предлагаются уложенные на блюда закуски и напитки в бокалах на подносе. Сервировка коктейльного стола осуществляется без тарелок и вилок. Вместо вилок пользуются деревянными или пластмассовыми палочками и специальными шпажками. После разового потребления их убирают. Допускается использование маленьких вилочек, с помощью которых берут маленькие бутерброды и фрукты для коктейля. На коктейльный стол допускается ставить вазочки с бумажными салфетками. Столы накрывают скатертями, расставляют на них группами в зависимости от предлагаемого ассортимента напитков фужеры, бокалы, стаканы. За несколько минут до начала банкета откупоривают бутылки с напитками, готовят несложные коктейли. Посуду заполняют напитками на 2/3 объема и размещают на столе или на подносе. Напитки в более высокой посуде размещают в центре, а в низкой – по краям. На банкете-коктейле могут подаваться охлажденными или со льдом соки, морсы, минеральные или фруктовые газированные воды. Закуски должны быть по размерам такие, чтобы их можно было сразу положить в рот. Лучше всего подавать маленькие бутерброды самой различной формы (треугольной, квадратной, круглой), приготовленные с различными продуктами. Эффектно выглядят тарталетки, корзиночки с закусками и фаршированные яйца. Горячие закуски (котлетки, сосиски, рыба в тесте) должны быть небольшого размера.

Следует предусмотреть будут ли приглашенные обслуживать себя сами или закуски и напитки будут разносить официанты. Вначале рекомендуется подавать безалкогольные напитки. Через 10-15 минут подают закуски и спиртные напитки. Закуски на блюдах укладываются рядами, чтобы их удобно было брать. Шпажку можно воткнуть в каждое изделие или разместить на блюде дополнительно стаканчик со шпажками. Поднос с напитками следует держать в левой руке на уровне локтя; правой рукой по мере необходимости можно забрать использованную посуду. Поднос периодически дополняют наполненными стаканами или берут новый. Поскольку банкет коктейльные заранее следует предусмотреть посуду для приготовления коктейлей. Возможно понадобятся небольшая ручная соковыжималка, шейкер (сосуд для взбивания коктейлей вручную), мерный стакан, ложка с длинной ручкой, щипцы для льда, поднос, бокалы или стаканы для коктейлей.

Хочется отметить, что как бы прозаично мы не относились к этому напитку в чае содержится витамина С больше чем в соке лимона и более 100 различных ценных веществ, очень важных для организма. Банкет-чай проводится также во второй половине для продолжительностью около двух часов. Стол накрывается цветной скатертью и такими же салфетками. Допускается использование салфеток контрастного цвета, однако необходимо, чтобы они сочетались с цветом скатерти. Для банкета-чая необходимы десертные и фруктовые приборы, стаканы конические или цилиндрические для соков, бокалы, фужеры, чашки чайные, сахарницы, щипцы для сахара, лоточки для лимона, вилки для лимона, розетки для варенья, вазы для фруктов и кондитерских изделий, приборы для раскладывания. Рекомендуется подавать: мороженное, суфле, кремы, муссы, варенье, конфеты, шоколад, пирожные, торты, кексы, печенье, бисквит, ягоды, фрукты.

Из крепких напитков предлагается ликер или коньяк. Иногда в меню банкета предусматриваю закуски. В этом случае на банкетный стол вначале выставляют закусочные тарелки и приборы, а затем десертные тарелки и приборы. Вначале подают сладкие блюда, а затем прохладительные напитки.

Чайный или кофейный стол организуется с 17.00 до 19. 00. Стол покрывают цветными скатертями и кладут цветные салфетки. Подают маленькие бутерброды, бисквиты, кексы, печенье, конфеты, фрукты и ягоды, торты. На стол можно ставить коробки шоколадных конфет, сливки и мороженное, лимон. К кофейному столу рекомендуется подавать соки и минеральную воду; к чайному – омлеты.

Стол накрывают широкой скатертью, свешивающейся почти до пола. На середину стола ставят холодные закуски, хлеб, различные салаты, кондитерские изделия, соки, минеральную воду, прохладительные напитки. По краям стола рядами или треугольниками ставят бокалы для напитков, стопками – закусочные тарелки. Ножи и вилки можно разложить узором на столе. Для каждого гостя предусматривается две-три тарелки, два комплекта ножей и вилок, одна чайная ложка. В нескольких местах кладут салфетки. Стол украшают цветами, которые ставят в длинные вазы. С такого стола приглашенные сами берут себе тарелку, приборы и выбирают еду. Если позволяет помещение и отведенное время рядом с большим столом можно поставить несколько маленьких на 4-5 персон и накрыть их скатертью того же цвета, что и на основном столе. На маленькие столики ставят салфетки и цветы в маленьких вазочках.

Один из самых демократичных видов банкетов. В переводе с французского «фуршет» означает «на вилку». Каждый из приглашенных свободно передвигается по залу, выбирает напитки и блюда, пользуясь только вилкой. С банкета каждый может уйти в любое удобное для него время. Предлагается только та закуска, которую можно брать на вилку. Скатерть, покрывающая стол, должна со всех сторон спускаться так, чтобы не доставать до пола 5-10 см. Желательно, чтобы высота стола была чуть выше обычного поскольку за ним едят стоя. Кроме основного можно поставить несколько дополнительных столов, на которых располагают салфетки. Возле этих столиков можно есть и пить, а также поставить использованную посуду. Сервируют стол бокалами для прохладительных напитков и соков, которые ставят рядами или треугольниками. Используют закусочные и десертные тарелки, которые размещают стопками по краям стола. Закусочные ставят стопками по 10 штук, десертные по 6 штук. Рядом на тарелку кладут сложенные валиком салфетки по 5 штук на стопку. Справа от закусочных тарелок располагают несколько закусочных ножей лезвием к тарелке. Слева от тарелок располагают закусочные вилки по количеству тарелок, которые кладут на ребро, вогнутой стороной к тарелкам. Справа от десертных тарелок располагают несколько фруктовых ножей, лева – фруктовых вилок.

На стол ставят вазы с фруктами и цветами. Холодные закуски размещают на середине стола. Край стола должен быть свободен от блюд и приборов, чтобы можно было поставить тарелку. Поскольку приглашенные едят стоя, все закуски подаются в виде маленьких кусочков, которые без труда можно взять на вилку. После холодных закусок можно подавать горячие сосиски или маленькие котлеты. В последнюю очередь подают десерт и кофе. В меню банкета-фуршета должно предусматриваться от 12 до 16 холодных закусок, 2-3 наименования горячих закусок, 1 блюдо на десерт и кофе (или чай). Рядом ставится стол с подносами для использованной посуды.

Приглашенному следует помнить, что подойдя к столу со стопкой закусочных тарелок, следует взять верхнюю, затем взять закусочную вилку и положить на свою тарелку, придерживая большим пальцем левой руки. После этого можно положить на край тарелки кусочек хлеба и продвинуться вправо (или влево) вдоль стола, освободив место у стопки тарелок другому гостю и выбрать себе закуску. Перекладывать закуску себе в тарелку нужно тем прибором, который находится на блюде с данной закуской, не забывая при этом положить прибор на место. Не рекомендуется набирать сразу много закусок. Лучше начать с рыбных и овощных, а затем положив использованную тарелку и приборы на поднос для грязной посуды, взять чистые тарелку и приборы, и положить на них мясные закуски. Горячие закуски официанты вносят на подносах, как и десерт, который подается через 10-15 минут после горячих закусок. После того как десерт будет съеден, а креманка с ложкой следует поставлена на поднос с использованной посудой, можно подойти и взять бокал с шампанским. После шампанского предлагают кофе, разлитый в кофейные чашки и следом за ним коньяк, разлитый в коньячные рюмки. На этом банкет-фуршет заканчивается.

Столовые приборы держат пальцами, а не кулаками. Не размахивайте или не указывайте на что-то своим ножом, чтобы подчеркнуть какой-то момент в разговоре.

Никогда не жуйте с открытым ртом, независимо от того, насколько сильно вам хочется добавить свое блестящее замечание в данный момент. И не проглатывайте быстро, чтобы начать говорить.

Не хлопайте салфеткой, чтобы развернуть ее и не размахивайте ею. Если есть необходимость, прикладывайте салфетку к губам изящно.

Быстрое заглатывание пищи вредно для здоровья и некрасиво выглядит со стороны. Людям, обедающим вместе, следует начинать и заканчивать еду одновременно. Если вы видите, что отстаете от других, постарайтесь выровнять ситуацию. Если почти закончили свое основное блюдо, в то время как другие только начинают, притормозите. На столе не должно быть ничего кроме еды. Сумки и портфели ставятся на пол. Если вам необходимы какие-то документы, держите их на коленях, а не на столе.

Если кто-то выходит из-за стола не спрашивайте куда он идет. Не жалуйтесь соседу по столу на качество пищи и обслуживания.

Не макайте хлеб в тарелку. Передавайте блюда с лева на право. Отрезайте кусочек такой величины, чтобы можно было положить в рот. Не дуйте на жидкость, чтобы ее охладить. Не старайтесь вытащить что-то застрявшее у вас в зубах и не пытайтесь «корчить рожи», пробуя достать это языком. Не оставляйте на бокале следы от губной помады.

Когда бекон хрустящий, его можно есть руками. Столовые приборы используют, когда бекон не хрустит.

Все ягоды можно есть ложкой, кроме тех случаев, когда их подают веточкой. В таком случае лучше взять веточку и откусывать по одной ягоде. Икру намазывайте на тост ножом и ешьте тост руками. Употребление птицы осуществляется с помощью ножа и вилки. Если апельсины и мандарины поданы целиком, их следует очистить ножом и есть дольками. Если они поданы нарезанными в тарелке, используйте вилку.

Персики следует разрезать ножом пополам, а затем на четвертинки и есть вилкой. Ананас едят ложкой, когда его подают кружками. И вилкой, когда он разрезан на маленькие кусочки.

Креветочный коктейль следует есть вилкой для морепродуктов. Когда десерт подается и с вилкой и с ложкой, ложка используется для еды, а вилка – для того, чтобы ею накладывать на ложку. Для торта и пирожного нужна только вилка, а для мороженного и пудинга требуется только ложка. Кофе сигнализирует о конце официального обеда. Нельзя добавлять чрезмерное количество сливок и сахара в кофе. Оставьте свои привычки для дома. Не размешивайте слишком энергично, ударяя ложкой о чашку. Не дуйте на кофе, каким бы горячим он не был. Дайте ему немного остыть. Не оставляйте ложку в чашке, а положите на блюдце. Не берите ложку в рот.

Континентальный и американский стили обращения со столовыми приборами. Нужно последовательно придерживаться либо одного либо другого. В американском стиле нож применяют только для резки. Вилку держат в левой руке для удержания того объекта, который нужно разрезать. Затем нож кладут на край тарелки, а вилку перекладывают в правую руку, чтобы класть еду в рот. Во время еды зубцы вилки направлены вверх. Левая рука находится на коленях.

В континентальном стиле ничего не перекладывают. Нож остается в правой руке, а вилка в левой. После того, как еда разрезана, нож используют для того, чтобы подтолкнуть ее на вилку.

Контрольная таблица

ЭТАПЫ ПЕРЕГОВОРНОГО ПРОЦЕССА И ИХ ОСОБЕННОСТИ

Итоговая контрольная таблица

КРАТКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ ПЕРЕГОВОРОВ

Этапы переговорного процесса

Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов.

Начальные условия переговоров:

Взаимозависимость;

Неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Переговоры не нужны в следующих случаях:

1. Если у Вас есть возможность отдавать распоряжения или право инструктировать.

2. Если точку зрения, несовпадающую с Вашей, высказывает консультант.

3. Если существует третья сторона, которая трезво оценивает ситуацию и имеет возможность принимать общие решения или навязывать те или иные решения.

Прежде всего, необходимо выделить те ситуации, в которых переговоры неуместны. Это позволит сэкономить время.

Параметры переговоров:

* Предмет переговоров;

* Сфера интересов;

* Временные рамки;

* Темы переговоров.

Правильная оценка этих параметров и их контроль позволяет гарантировать более лучшие результаты переговоров.

Этапы переговорного процесса.

Определение цели

Достижение соглашения

Обсуждение

Аргументация и контраргументация.

Стартовые позиции

Подготовка к переговорам

Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов.

16. Техника подготовки публичного выступления .

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Определите до начала выступления свои цели, они могут: информировать слушателей рассказ о чем-то новом; убедить слушателей подготовка слушателей к признанию способа решения проблемы; побуждение к действию вызвать желание, что-либо изменить

СОБЕРИТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕЙ АУДИТОРИИ. Сбор информации осуществляется в соответствии с логическими уровнями: среда (окружение) - привычный стиль поведения - способности (знания) - убеждения (мнения, ценности, предубеждения) - само представления (профессиональные и личностные) - миссия (общие цели, которые поддерживает большинство аудитории). Необходимо знать о (лидерах мнений) - это люди задающие тон оценкам и мнениям группы. Уточняется возрастной состав, специалисты перед вами или дилетанты, социальное положение, степень осведомленности о предмете выступления, личные и общественные интересы, степень близости докладчика к слушателям (знакомы вам нелюди или нет)

КОНСТРУИРУЙТЕ СВОЙ ОБРАЗ. Выступающий с трибуны аудитории кажется экспертом и вызывает доверие. Усилить впечатление об искренности человека и доверие к нему (а следовательно и эффект воздействия) возможно, если он ясно и выпукло аргументирует позицию, которая заслуживает доверия в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды (а лучше если противоположна интересам коммуникатора) и если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. Наиболее существенным при выступлении является (внешний знак авторитета) титул, звание и прочее. Обозначающие ценность личности через ее социальную роль

ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЮ РОЛЬ. Изучив аудиторию, перед которой вы собираетесь выступать определитесь с ролью, которую вы будете использовать при выступлении.

ПОДГОТОВКА РЕЧИ. Выступление не должно содержать более семи основных идей, так как больше никто не запомнит. Важна краткость выступления. Способность к запоминанию информации очень ограничена, один из способов запомнить побольше информации - связать ее в виде пакетов. Необходимо хорошо структурированное содержание выступления так как способность успешного восприятия речи у слушателя сохраняется в течении 15 минут

ВЫСТРАИВАЙТЕ РЕЧЬ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНАМИ ВОСПРИЯТИЯ. ла влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон очередности - значимые события сообщаются в первую очередь. Закон предшествования. Любая информация усваивается аудиторией в первом толковании. Любая попытка изменить толкование воспринимается как новая информация. Поэтому так важна первичность подачи информации и - особенно, комментариев.

МАКСИМАЛЬНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЯЗЫКА. Речь желательно выстраивать с учетом визуального, аудиального, кинестетического восприятия - это придает речи зримость, мелодичность выпуклость. Она лучше воспринимается аудиторией, хорошо воздействуют речевые формулы, применяйте приемы убеждения.

ОРГАНИЗУЙТЕ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Официальная речь лучше воспринимается в зале с трибуной для выступления, чем в домашней обстановке. Неофициальное выступление лучше проводить в неформальной обстановке сдвинуть ряды стульев и сесть поближе к аудитории.

НАСТРОЙКА НА АУДИТОРИЮ. Необходимо завладеть аудиторией.

ВЫСТУПЛЕНИЕ. Создание контекста - настроиться на аудиторию, добиться резонанса, создать впечатление, что сейчас произойдет, что-то необычное, представьтесь собравшимся, поинтересуйтесь их именами.

АДЕКВАТНО РЕАГИРУЙТЕ НА КРИТИКУ. Вам задают провокационный вопрос - выслушайте, поблагодарите и уточните его позицию. Используйте методику расшифровки смыслов и рефрейминг, применяйте психологическое айкидо: соглашайтесь с нападающим и доведите до абсурда, пригласите его на трибуну и он скоро всем надоест.

ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТОГО РЕЗУЛЬТАТА. Следите за аудиторией: как только увидели, что желаемый результат достигнут завершайте выступление. Конец речи, как и начало более всего запоминается, необходим особый оборот речи призыв к действию, яркий пример, цепляющая эмоции цитата.

17. Правила ведения телефонных переговоро в

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

Краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

Вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

Сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.

Переговоры - это взаимосвязь между людьми, средство, предназначенное для достижения соглашения, когда стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Стратегии:

Стратегия сотрудничества

Стратегия односторонней выгоды

Стратегия борьбы

Тактики:

Горизонтальная - обсуждение идет широким фронтом, добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения и опять таки по всем вопросам.

Вертикальная - характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса и основательно его обсуждают. Затем переходят к обсуждению следующего вопроса.

Этапы переговорного процесса:

1. Стадия подготовки переговоров:

Выбор средств ведения переговоров. Выявляются совокупность различных подходов или процедур переговоров для каждой из сторон, средства, которые будут задействованы при их осуществлении; определяются посредники, суд и др., способствующие решению проблемы. .

Установление контакта между сторонами. По телефону, факсу, электронной почте; выявляется желание вступить в переговоры и скоординировать подходы к проблеме; устанавливаются отношения, для которых характерны взаимное согласие, доверие, уважение; договариваются о подключении к переговорам всех заинтересованных сторон. . Сбор и анализ необходимой для переговоров информации. Выявляются, собираются и анализируются соответствующие сведения о людях и существе дела, имеющие отношение переговорам; проверяется точность данных; выявляются основные интересы всех участвующих в переговорах сторон.

Разработка плана переговоров. Определяются стратегия и тактика, которые способны привести стороны к соглашению; выявляется тактика, соответствующая ситуации и специфике спорных вопросов, которые будут обсуждаться. Формирование атмосферы взаимного доверия. Ведется психологическая подготовка к участию в переговорах по основным спорным вопросам; подготавливаются условия для восприятия и понимания информации и минимизируется эффект влияния стереотипов; формируется атмосфера признания сторонами законности спорных вопросов; создается обстановка доверия и эффективной коммуникации.

2. Стадия процесса переговоров: .

Начало переговорного процесса. Представляются участники переговоров; стороны обмениваются суждениями, внимательно слушают друг друга, разделяют идеи, открыто предъявляют соображения, желание договориться в мирной обстановке; выясняются взаимные ожидания от переговоров; формируются позиции сторон. .

Выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня. Выявляется область переговоров, имеющая отношение к интересам сторон; выявляются спорные вопросы, которые будут обсуждаться; обсуждение начинается с таких спорных вопросов, разногласия по которым менее серьезны, а вероятность соглашения высокая; используются приемы активного слушания спорных вопросов с получением дополнительной информации. .

Раскрытие глубинных интересов сторон. Осуществляется изучение спорных вопросов, для выявления интересов, потребностей и отношения участников переговоров; они раскрывают друг перед другом подробно свои интересы, чтобы они были восприняты всеми так же близко, как свои собственные.

Разработка вариантов предложений для договоренности. Участники стремятся выбрать приемлемый вариант из имеющихся предположений для соглашения, либо сформулировать новые варианты; делается обзор потребностей всех сторон, в котором связываются воедино все спорные вопросы; последовательно решаются спорные вопросы, вначале наиболее сложные дробят на мелкие, на которые легче дать приемлемый для сторон ответ; варианты решений выбираются как из предложений, представляемых сторонами индивидуально, так и из тех, которые были разработаны в процессе общей дискуссии. 3. Стадия достижения согласия: .

Выявление вариантов для соглашения . Осуществляется подробное рассмотрение интересов обеих сторон; устанавливается связь между интересами и имеющимися вариантами решения проблемы; оценивается эффективность выбираемых вариантов решений. Окончательное обсуждение вариантов решений. Выбирается один из имеющихся вариантов; посредством уступок сторонами и происходит движение сторон навстречу друг другу; происходит процесс формулирования окончательного решения. Достижение формального согласия. Достигается согласие, которое может быть представлено в виде юридического документа (договора, контракта); обговаривается процесс выполнения договора (контракта); разрабатываются возможные пути преодоления вероятных препятствий в ходе выполнения договора (контракта); предусматривается процедура контроля за его выполнением. Принципы налаживание предварительных контактов с участниками переговоров: Для успешного проведение переговоров, необходимо наладить предварительные контакты с участниками. Советуется предварительно изучить своих оппонентов. Собирая информацию, целесообразно поинтересоваться увлечениями, личными вкусами и слабостями оппонентов. А также поинтересоваться прошлым, ознакомится с результатами настоящей деятельности, навести справки об успехах и неудачах. Возможно, узнать важные моменты их биографий, знаковые даты (чтобы поздравлять со значимыми событиями), приглашать на обеды, ужины, вообще делать то, что способствует налаживанию дружественных отношений. Необходимо познакомится лично со своими оппонентами, ведь зная их лично можно смоделировать его поведение в ходе переговоров, просчитать все возможные ходы и уступки, на которые они пойдут. Обмен деловыми письмами, телефонные разговоры.

Подводя итог , надо отметить, что переговорный процесс очень сложен, и требует больших сил, для достижения нужных результатов, поставленных целей. Необходимо соблюдать все правила для успеха за переговорным столом.

Переговоры - это особая форма коммуникации. Следовательно, определение легче всего дать в коммуникационном контексте. Коммуникация - базовое понятие, означающее информационный обмен между людьми с целью сообщить что-то, побудить к действию др. Более того: переговоры можно квалифицировать как коммуникацию, направленную на убеждение. Цель такой коммуникации - получить согласие на что-то и вызвать со стороны контрагента какое-либо действие. Такое определение применимо ко множеству ситуаций, возникающих в ходе переговорного процесса. Например, в ситуации купли-продажи результатом - действием - будет покупка. Ситуации проведения переговоров. Переговоры происходят:

В рамках процесса купли-продажи (между покупателем и продавцом);

Между отдельными индивидуумами по самым раз! личным поводам (например, обсуждение возможностей повышения зарплаты или вознаграждения, “дискуссия” между супругами о месте проведения отпуска);

В отношении повышения оплаты труда (между работодателем и профсоюзом или трудовым

коллективом);

В политических кругах (заключение межправительственных соглашений);14 Переговоры

На международном уровне (между индивидуумами или организациями разных стран или, буквально, в мировом масштабе - как, например, недавние переговоры о мерах по предотвращению глобального потепления);

В рамках корпоративных взаимоотношений (например, обсуждение слияния компаний, поглощение, формирование альянсов и заключение соглашений о сотрудничестве - добровольном или вынужденном).Переговоры часто затрагивают финансовые аспект (хотя могут и не касаться его), в них могут участвовать и два человека, и целые группы людей. Переговоры происходят на любом организационном уровне. Наконец, они бывают ситуативными и несущественными: “Если вы подмените меня на завтрашнем совещании, я отсрочу время сдачи работы, о которой мы говорили.” - но, в любом случае, они требуют грамотного подхода

Сущность переговорного процесса. Переговорный процесс характеризуется следующими факторами:

Это процесс взаимодействия сторон и согласования интересов, результат которого, по определению, должен быть приемлем для обеих сторон(однако необязательно, чтобы это был наилучший результат для одной из сторон); обычно такой исход описывают как “выигрыш-выигрыш”.

Этому процессу присуще внутреннее противоречие, так как каждая сторона стремится получить

для себя самые выгодные условия. Американский сатирик Эшли Бриллиант (Ashleigh Brilliant) как-то сказал: “Я всегда побеждаю. Ты всегда проигрываешь. Что может быть справедливее этого?”Этот момент необходимо учитывать; если о нем забывают на некоторое время, переговоры превращаются в перебранку, где обе стороны выдвигают требования, на которые никто не соглашается - так что достижение соглашения отодвигается на неопределенное время.

Важнейшей частью переговорного процесса является торг. Иными словами, обсуждаемые сроки и условия - их еще называют переменными -становятся объектом торга типа “если я соглашусь на это, вы позволите мне то”

Во время переговоров речь идет о справедливом соотношении “уступок” и “приобретений”; об! суждение всех “за” и “против” требует времени:переговоры нельзя подгонять (это особенно важно для некоторых культур)

В процессе переговоров присутствуют элементы ритуала, переговоры рассматриваются как способ правильного, законного решения обсуждаемого вопроса; важным элементом переговорного процесса является время, наряду со множеством процедурных моментов.

Ключевые элементы

Процесс переговоров предусматривает манипулирование тремя ключевыми элементами: информацией, временем и властью (преимуществом). Ниже подробно рассматривается каждый элемент.

Информация. Ставшее банальным изречение о том, что “знание - сила”, несомненно, применимо и к переговорному процессу. Обе стороны пытаются разузнать как можно больше друг о друге - о человеке (людях), с которыми они имеют дело, их потребностях, приоритетах, намерениях и подходах. Лучшее понимание противоположной стороны способствует более эффективному применению технических приемов и дает неоспоримые преимущества в процессе переговоров.

Время. Время всегда поджимает, и заданный срок окончания переговоров часто не зависит от воли участников. Например, руководство одной стороны устанавливает сжатые сроки, не всегда объясняя причины спешки. Точно так же, на сроки могут повлиять внешние обстоятельства, например, для менеджмента может быть важным заключение соглашения о зарплате до публикации годового отчета компании - то есть до объявления результатов ее деятельности. С другой стороны, во время переговоров особое внимание уделяется согласованию сроков и графиков (выполнения работ, доставки и т.д.), и есть доля истины в выражении, что еще не было “окончательного” срока, который не переносился.

Власть. Многие факторы дают значительное превосходство участнику переговоров. Ситуации, когда одной из сторон переговоров “выкручиваю руки”, не так уж и редки. Преимущество в ход переговоров достигаются благодаря:

Сила прецедента. Наличие прецедента довлеет над нами, подобно предсказанию, которое обязательно сбудется - опыт прошлого подсказывает нам, что определенное действие недопустимо. В результате, мы даже не затрагиваем соответствующую тему во время переговоров, и силовые преимущества переходят к противоположной стороне. Переговоры требуют открытости, сообразительности, тщательного поиска новых возможностей. Способность рискнуть, не упустить шанс - это неотъемлемая составляющая переговорного процесса, и умение использовать все возможности, без оглядки на существующие прецеденты, дает нам преимущество и увеличивает шансы на успех.

Сила закона. Это преимущество, вытекающее из властных полномочий. Отношение человека к предмету переговоров зависит, в частности, от того, когда и от кого исходит инициатива переговоров. Так, мы безоговорочно принимаем информацию, изложенную в официальном объявлении, или выполняем инструкции, предписанные служебным циркуляром. Или, к примеру, кто из нас оставляет незаполненными некоторые графы в регистрационных бланках, поселяясь в гостиницу? Таких смельчаков совсем немного; большинство априори считают эту процедуру обязательной. Однако опыт показывает, что если уточнить у регистратора, то окажется, что для поселения достаточно ответить на несколько основных пунктов. Важно заметить, что преимущества в споре могут быть реальными или предполагаемыми (приписываемыми). Другими словами, сила - это привнесенное извне преимущество, которое делает чьи-то позиции весомее в процессе согласования интересов. Это проявляется и в мелочах. Вам говорят: “Это не согласуется с нашей политикой”, и вы внезапно теряете уверенность при обсуждении вопроса. Даже если обе стороны понимают, что ими манипулируют, в дискуссию привносится дополнительный элемент - необходимость постоянно оценивать реальную силу тех, кто находится за столом переговоров